Un tweet y una crisis empresarial

Una de las aerolíneas más importantes a nivel nacional, Air Europa, tuvo un gran incidente en el año 2013 lo que provocó que su reputación quedara muy dañada.

A Mara Zabala, una pasajera que debido a su discapacidad, iba en silla de ruedas, se le negó el acceso al avión por ir sin alguien que la acompañara. La mujer, denunció lo ocurrido en la red social de Twitter y compartió su descontento, animando a otros a correr la voz y que así el mensaje llegara a más partes. Se usaron algunos hashtags como #discriminación, #dicapacidad, #denuncia, este tweet llegó a más de tres mil retweets entre los que se encontraban personas influyentes en el panorama español.

¿Qué hizo la compañía? Se limitaron a responder a la mujer vía Twitter, copiando literalmente las condiciones de su servicio y el reglamento, donde aparecía que una persona debía ir acompañada si sufría alguna discapacidad. Esto empeoró bastante la situación, por que no solo no se disculparon con la pasajera, sino que ni siquiera le dieron una solución a lo ocurrido.

El principal fallo de la compañía fue negarse a ofrecer una solución válida y a no admitir que por culpa de sus reglamentos estaban discriminando a un colectivo vulnerable. Además, quedó reflejado que las redes sociales pueden actuar como altavoz y llegar a un público inimaginable, con lo que una mala respuesta en este sentido puede costar una crisis empresarial.

Aún así, la empresa no rectificó y no cambió el reglamento, la única respuesta que se obtuvo por su parte fue ese tweet al que nos hemos referido anteriormente, aun sabiendo que la Comisión Europea ya había criticado en 2011 el uso abusivo de los reglamentos por parte de las aerolíneas.

Este incidente no sirvió para cambiar nada, ya que en el año 2018 algo semejante volvió a ocurrir cuando se negaron a dejar embarcar a un señor sordo por no haber comprado un billete adaptado.